Miercuri, 14 August 2019 09:19

CUM SĂ FIDELIZEZI CLIENŢII UNEI AFACERI ÎN MEDIUL ONLINE

Scris de 
Evaluaţi acest articol
(0 voturi)

Punerea la punct a unei strategii de fidelizare în mediul online impune o orientare centrată exclusiv pe client. La ce trebuie să ne aşteptăm? La beneficii economice, la o creştere a capitalului de simpatie, la o relaţie mai lungă şi implicit mai profitabilă cu clienţii?

DE CE SĂ DERULAŢI O STRATEGIE DE FIDELIZARE A CLIENŢILOR?

Pentru a vă dezvolta prezenta în mediul online, trebuie desigur să recrutaţi în permanenţă noi clienţi prin diverse acţiuni de prospectare. Noţiunea de fidelizare pentru dezvoltarea capitalului de clienţi intervine după ce aceşti noi clienţi devin constanţi în achiziţionarea produselor/serviciilor oferite de compania dumneavoastră.

S-a dovedit că este considerabil mai avantajoasă (de până la 5 ori mai ieftină) păstrarea unui client decât recrutarea altuia nou. Dacă firmele trebuie să continue să îşi extindă clientela, acestea trebuie, de asemenea, să încerce să îşi păstreze clienţii pe care deja îi deţin în portofoliu. Raţiunile care explica necesitatea punerii în aplicare a unei politici de fidelizare sunt multiple, după cum urmează:

  • Dezvoltarea cifrei de afaceri pe baza clienţilor. Într-adevăr tehnicile de fidelizare vor căuta fie să crească frecventa cumpărăturilor (număr de vizite pentru un magazin online) sau creşterea conversiei în cazul prestatorilor de servicii, monitorizând cu unelte online puse la dispoziţie de Google, rata conversiei
  • Ameliorarea perceperii imaginii firmei proprii. Unele programe se afla mai poternic ancorate pe un teren relaţional şi vizează să ocupe noţiuni că preferinţă, rata notorietăţii, satisfacţia globală. Obiectivul este astfel de a determina clientul să aibă o atitudine pozitivă faţă de marcă sau firmă.
  • Mărirea numărului de bariere la plecare. În alţi termeni, aceasta înseamnă să vă descurajaţi clienţii să se îndrepte spre concurenţa. Într-adevăr, un client care a investit într-o relaţie de acomodare cu o firmă se va lovi de o barieră psihologică şi practică atunci când se va gândi să se adreseze unei firme concurente.

PARTICULARITATI ALE FIDELIZĂRII ONLINE

Personalizarea (sau Customization) este capacitatea unui site web de a recunoaşte un client şi de a-i propune produse, servicii şi un parcurs de cumpărare individualizat. Cu ajutorul unor cookie-uri, un client al unui site web comercial poate fi recunoscut şi i se pot propune produse personalizate în funcţie de istoricul cumpărăturilor sale sau chiar în funcţie de căutările efectuate în prealabil în cadrul motoarelor de căutare (manifestând interes astfel faţă de un anumit profil de produse sau servicii după caz). Aceasta personalizare poate evolua în funcţie de diferitele momente ale relaţiei dintre firmă şi client. Compania poate astfel merge până la a dezvolta un spaţiu de vânzare specific şi personalizat determinând astfel creşterea ratei conversiei. Această tehnică de personalizare impune cooperarea permanentă cu o companie de realizare site web care va permite personalizarea spaţiului destinat clientului în funcţie de anumite criterii specifice.

Mai mult decât atât, facilitând confortul cumpărării produselor, cresc în mod considerabil şansele unei reachizitii, în special dezvoltând o anumită formă de “educare” a consumatorului, propunându-i un parcurs personalizat, însoţit de sfaturi şi de spaţii rezervate, limitând astfel dorinţa de descoperire a unor alternative posibile la concurenţă.

Contact interactivity sau interactivitatea se referă la disponibilitatea şi eficacitatea suporturilor de asistenta pe un site web, precum şi la uşurinţa comunicării dintre client şi site. Interactivitatea permite un proces de căutare în care se localizează rapid produsele şi serviciile dorite pe website, reducând efortul de memorare al consumatorului. Desigur, motoarele de căutare interne ale unui site web simplifica în mod considerabil localizarea unui produs specific. În comparaţie cu un magazin tradiţional, în cadrul unui site web sau după caz a unui magazin online se facilitează furnizarea unei game mult mai vaste de categorii de produse cât şi o mare diversitate a produselor. Un magazin fizic este constrâns de suprafaţa de stocare de care dispune în timp ce un magazin online nu are astfel de limite. În schimb proprietarii magazinelor online pot realiza înţelegeri cu alţi furnizori virtuali pentru a le oferi consumatorilor mai multe opţiuni (drop shipping).

DE REŢINUT:

  • A recruta clienţi este important dar a-i păstra este şi mai important
  • Lansarea unui program de fidelizare este cu adevărat o strategie. Această strategie nu este o tactică ci angajează întreprinderea într-o relaţie durabilă cu cei mai buni clienţi ai săi
  • O strategie de fidelizare online poate avea componente ofensive şi defensive (Ex. Urmărind să măresc suma cheltuită de clienţii mei, sunt ofensiv; încurajându-le obişnuinţele şi confortul cumpărării, sunt defensiv)
  • Clienţii nu se aseamănă între ei. În fidelizarea online vă veţi interesa cu prioritate de clienţii cei mai buni

Fidelizarea online are caracteristici proprii, în special prin faptul că Internetul este un canal personalizat şi interactiv care va pune la dispoziţie unelte gratuite ce au ca destinaţie cunoaşterea potenţialului client în detaliu (date demografice, studii, vârstă etc.

   

Lasă un comentariu

Asiguraţi-vă că introduceţi informaţiile necesare unde este indicat (*). Codul HTML nu este permis.